Cada vez es más común que las empresas utilicen un software para mejorar las relaciones con los clientes pues se trata de una solución ideal para incrementar las ventas y construir una sólida base de datos de clientes que garanticen la rentabilidad y crecimiento del negocio. El análisis de datos de un CRM es una de las partes más importantes de este tipo de software, pues son capaces de organizar y analizar información relevante sobre clientes y clientes potenciales, para distribuirla de forma eficiente en todas las áreas del negocio.

¿Qué es CRM analytics?

CRM analytics o la analítica de un software CRM hace referencia al uso de técnicas analíticas y herramientas de inteligencia empresarial (BI) de los datos que maneja la aplicación sobre los clientes y clientes potenciales, con el objetivo de obtener información y conocimientos valiosos que ayuden a las empresas a tomar decisiones para mejorar sus relaciones.

Por ejemplo, al analizar el historial de compras de los clientes, se pueden identificar patrones de compra y preferencias de los clientes, para así poder ofrecer recomendaciones de productos o servicios más precisas (que realmente se adapten a las necesidades y expectativas de los clientes).

¿Qué elementos tiene el CRM analítico?

Un CRM analítico incorpora una serie de utilidades y opciones muy interesantes para gestionar de forma eficiente toda la información que maneja. Veamos algunos de los elementos clave que utiliza este tipo de software de gestión:

• Medición del desempeño del personal. Herramientas para evaluar la eficiencia y el rendimiento de los comerciales, los profesionales del marketing y el personal del servicio de soporte y atención al cliente.
• Automatización de procesos. Un CRM analítico automatiza muchos de los procesos relacionados con la captación, almacenamiento, organización, análisis y distribución de datos, liberando tiempo del personal y evitando muchos errores asociados a tareas manuales.
• Visualización gráfica de resultados. Los CRM analíticos ofrecen informes y cuadros de mandos donde utilizan elementos visuales para facilitar la comprensión de las métricas y KPI más importantes. Esta información es accesible en tiempo real, por lo que permite tomar decisiones más rápidas y precisas a todos los niveles.

¿Cuáles son los 4 tipos de CRM?

Cuando hablamos de customer relationship management software, lo hacemos de aplicaciones centradas en mejorar la relación de una empresa con sus clientes y contactos. Veamos los cuatro principales tipos de CRM.

CRM analítico

Es el CRM que se enfoca en analizar los datos de los clientes para obtener información sobre su comportamiento, preferencias y necesidades.

Es uno de los tipos de CRM más interesantes hoy en día, pues los datos se han convertido en uno de los activos más importantes para cualquier negocio. El CRM analítico es la mejor plataforma gestión de datos para sacar el máximo partido de toda la información que tienen las empresas sobre sus clientes y que han obtenido a través de múltiples canales de comunicación.

CRM colaborativo

Este tipo de sistema de CRM facilita la colaboración y comunicación entre los diferentes equipos de una empresa, especialmente para integrar y mejorar las relaciones entre los equipos de venta, marketing y atención al cliente.

Normalmente, incluyen características como calendarios compartidos, herramientas de gestión de proyectos y seguimiento de tareas, chats online, herramientas para compartir contenido, etc.

CRM operacional

Cuando hablamos de un CRM operacional, hacemos referencia al conjunto de herramientas y procesos utilizados para automatizar y mejorar la interacción con los clientes.

Se trata de un software que busca mejorar y potenciar las tareas del día a día en la relación con los clientes, como, por ejemplo, la gestión de contactos, las interacciones de ventas, las estrategias de marketing digital…

CRM estratégico

Un buen CRM estratégico busca alinear las operaciones de la empresa en relación con sus clientes, con su estrategia global y comercial. Este tipo de aplicaciones CRM incorporan características como el mapeo del viaje del cliente (customer journey), establecimiento de metas y seguimiento de métricas y KPI de rendimiento, entre otras.

Ventajas y desventajas

Veamos algunos de los puntos fuertes de un CRM analítico:

• Mejora los procesos de venta, al proporcionar información valiosa, precisa y real sobre los clientes (sus gustos, necesidades, hábitos de compra, expectativas).
• Reduce costes y acelera los tiempos, pues es un software que se basa en la automatización (agiliza el negocio y la toma de decisiones).
• Ayuda a captar nuevos clientes que coincidan con el cliente ideal o buyer persona a la que se dirige la empresa, lo que implica un menor coste de adquisición de clientes.
• Aumenta la fidelidad de los clientes al facilitar un contacto más cercano y personalizado, y al ofrecer una experiencia de compra mucho más satisfactoria.
• Mejora la toma de decisiones a distintos niveles, ya que proporciona información precisa, valiosa y accesible en tiempo real.

A pesar de las muchas ventajas de este tipo de software CRM, también cuenta con algunos puntos débiles que hay que conocer:

• Requieren un proceso de aprendizaje para que puedan ser utilizados de forma eficiente y sacar así el máximo partido de todas sus utilidades y características.
• Barreras para su implantación, puesto que se trata de un tipo de software que va a cambiar cómo se hacen las tareas en marketing, ventas y servicio al cliente (reticencia del personal al cambio).
• Requiere mayor esfuerzo para cumplir con las normativas en protección de datos, pues este tipo de software trabaja con gran cantidad de datos personales de clientes y clientes potenciales.

El análisis de datos de un CRM eleva la eficiencia de este tipo de software, adaptándolo a las necesidades reales de las empresas hoy en día, donde compiten en un mercado muy exigente debido a la globalización y digitalización.

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